情感读本杂质

　　情感劳动是指：劳动者所展现出的符合其职位所期待的情感。这是由社会学家Arlice Hochschild提出的继「体力劳动」、「脑力劳动」后出现的第三种劳动形式。餐厅服务员的「微笑服务」就是情感劳动的典型代表。因此，它成为了分析服务业劳动者和劳动者工作体验的关键。根据国家统计局2019年发布的农民工监测调查报告显示，2019年农民工总量超过2.9亿，其中51%在第三产业就业，比如批发零售，居民服务，以及其他本地服务相关的行业等。

　　经济学家针对流动人口的研究往往关注于户籍制度约束下的效率扭曲，从而个体的生活发展受到限制。但却忽略了流动人口所面临的在工作场所和消费场所的中结构性约束，这种约束不仅仅来自于户籍，更多来自于工作地位与社会阶层，甚至是性别，加上传统社会制度与文化等各种叠加效应下的共同作用。因此，劳动者的情感受到社会经济、文化、公共政策和结构不平等的影响，情感的主体间性可以建构社会关系并加强社会结构。

　　与早期潘毅等学者深入生产线开展调研一样，国内外的社会学者也通过田野调查与跟踪研究，深入服务业一线年出版的《Service Encounters》 ，作者Amy Hanser以黑龙江哈尔滨市为田野地点，通过描写哈尔滨国营百货、外企百货和地下街这三种不同营销场域中销售员的服务风格差异，向我们展示出营销鄙视链是如何在售货员与顾客的互动服务中形成的，同时也从文化互动的角度提供给我们观看当代中国阶层差异现象的一种视角。2019出版的《Beyond Tears and Laugher》，作者沈洋在上海Meteor（化名）餐厅 进行了长达8年的定性研究。主要讨论了服务行业中的从业人员的情感劳动。

　　如果雇主要鼓励激发流动人口的情感劳动，往往需要通过两个层次。表层上情感读本杂质，雇主通过设立标准化的情感模型、训练、监控、回报、惩罚等手段来干预员工行为上的情感表达；而心理上，员工深层次的情感活动取决于他们对制度的接受程度和内化程度，雇主为了实现这一内化过程，会采用各种手段，增加员工的集体归属感和集体意识。

　　但是员工往往排斥强制在他们身上的情感劳动。通过「情感自反性（emotional reflexivity）」这一概念，可以分析员工对情感劳动的态度，解释他们排斥情感劳动的原因。情感自反性强调一个多元的情感认知体系，人们通过内源或者外源的情感规则「feeling rules」使自己的表达个性化、并对自己的情感有理性的反思。员工通过情感自反性过程，可能会拒绝占支配地位的feeling rules的支配。（比如餐厅对微笑服务的要求是占主导地位的feeling rules，但是员工因为情感自反性，会拒绝餐厅的feeling rules）

　　由于情感自反性本身就强调一种互相影响的状态，通过理解情感自反性，可以洞察雇主的规定和员工的表现之间的关联，进一步挖掘员工理解、进行情感劳动的方式。

　　所以作者发现，流动人口对待情感劳动的态度的背后，事实上是同一个人不同身份之间的竞争。流动人口首先作为乡村移民，他们在城市会受到城市居民对他们看法的影响（migrant regime）的支配，同时又作为一个个体，拥有属于自己的情绪管理原则（emotional regime）。

　　从migrant regime的角度而言，乡村移民经常缺乏工作的安全感、不完备的法律保障、薪水剥削、恶劣的工作环境和滞后的职业发展；同时还会面对城市严苛的阶级分层和公然的歧视；户口制度也限制农民工获得更好的社会福利。这使得农民工产生低人一等、焦虑感和沮丧感。不仅如此，上海本地的顾客还会也给他们贴上「低素质」的标签。

　　从emotional regime上来讲，在这些流动人口的家乡，他们被视为家庭的供养者或「走出去」的成功人士，这种看法赋予了他们骄傲、自豪的情绪，甚至越来越多的移民感觉到自己靠努力赚钱，未必需要得到本地人的认同，这种「远离distancing」策略也使得他们的情绪上保有一定的自由。作为移民，城市所带来的希望、经济回报、社会流动性和现代化的生活方式，是吸引他们来到大城市的主要动力，但是城市的生存现实却向他们泼了冷水……

　　在沈洋刚刚进入Meteor进行调查时她发现情感读本杂质，在Meteor有明确的阶级划分：员工进出禁止使用饭店大门；上下楼梯禁止使用电梯，只有在陪同顾客时可以使用；只有一间专门的卫生间供员工使用；厕所的卷筒纸限量供应；员工的行为会被监控摄像拍下；员工的随身物品也会被饭店的安全团队检查。

　　在每天开工前，饭店经理还会组织员工开动员会，在会上，所有员工都被要求喊出服务口号。经理会问「准备好了吗？」员工此时必须高喊「时刻准备着！」每一位新入职的员工都会收到一份员工手册，上面列出了工作期间的所有要求。经理要求员工熟记并且背诵手册上的内容，如果做不到，就会被罚款。Meteor的口号中还会向员工灌输两种思想：第一，Meteor是一个团结的大家庭；第二，每一个人都是Meteor最棒的员工。

　　但是无论是行为的激励还是心理归属感的塑造，Meteor这一套朴素的准军事化管理制度对于员工的情感劳动都没有起到促进作用。

　　员工首先会考虑的是文化和性别的差异，22岁的女服务员TuTu说：「我是来做服务员的，不是来卖笑的。」怀着羞耻、窘迫和愤怒的情绪，她经常将餐厅要求的情感劳动和「倚门卖笑」的娼妓联系在一起；而28岁的送餐员Wei则认为，微笑服务是「女人才会做的工作」，男人陪笑脸显得「掉价」。

　　其次，员工们在和顾客相处时会追求地位的平等和情感的真实表达。员工Fang认为：「服务口号要求我们在顾客买单时说谢谢，可是顾客都不说谢谢，我们凭什么说谢谢？」；Yilou认为：「我们会不会微笑服务一方面取决于顾客对我是不是客气尊重，另一方面也取决我们自己的心情，有时候我心情真的很差我为什么要强颜微笑？」；Chuan说：「有些顾客的素质非常差，非常刻薄，还会看不起你情感读本杂质，遇到这种情况你真的很难微笑。」

　　其实大多数的员工都清楚知道微笑服务对餐厅运营的重要性，但是考虑到自己的经济回报和工作待遇，大家都觉得这样的「伪装」不值得。这正是流动人口在两种不同的身份[1] 所带来的情感模式之间进行自我反思和价值选择的过程。

　　经理取消了每天的动员大会和喊服务口号环节，对于背诵员工手册的要求也名存实亡。取而代之，餐厅每个月为员工举行生日派对，从而提升集体归属感，开展了一系列的职业培训讲座，教员工在与相处时如何调整心态。

　　另一项激励措施是回扣制度。当员工向客人卖出某种特定的高价菜品时，可以获得回扣，这迫使服务员必须和顾客拉近距离，才能推销出有回扣的产品情感读本杂质。回扣以每天为单位结算，满足员工的成就感和获得感，餐厅还会根据每个员工的绩效考评，评选销售冠军，促进其他员工主动付出更多的情感劳动。

　　这种方法非常巧妙地将「服务质量」这么一个组织的使命，通过金钱和表彰的激励，内化为组织成员个体的工作目标。员工的情感劳动不再是组织的要求和规定，而成为了员工自己的主观选择，这形成了一种制度的个体化（institutional individualization）。

　　但这种新的激励措施似乎只是治标不治本情感读本杂质。在一次培训班上，一个销售冠军教授员工如何根据顾客的衣着、行为观察顾客的档次和他们用餐的目的，在家庭聚餐中如何讨好饭桌上的老人和孩子，在商务宴请中如何讨好宾客，从而推销出更多的菜品。这位员工将客人比喻成待宰的猪，还得意洋洋地向分享以为中年顾客如何在她的「引导」下，乖乖掏钱点回扣菜品的故事。

　　回扣制度看似可以调动员工参与情感劳动的积极性，但是流动人员在城市中由于经济地位不平等带来的自卑和愤怒情绪没有得到缓解。他们只能在心里用蹩脚的比喻来弥补他们和顾客之间社会地位的差距。餐厅的流动人员依然在上海顾客面前感到自卑，依旧为了大城市的生存压力而流泪，也还是会在回到家乡时感到心虚和恍惚。

　　Meteor餐厅有300多位员工，其中98%没有上海户口，当沈洋2018年再次回到餐厅时，当初的同事工友早已不在。流动人口大多都将低端的服务业作为过度岗位，甚至把这个城市当成了一个人生的驿站，餐厅一手经营的「集体归属感」也被当成了笑话……

　　新的回扣制度只是说服了员工跪着把钱挣了，对于如何真正能促进情感劳动的参与，新的管理模式并不能给出答案……

　　户口制度、阶级固化、性别歧视……流动人口面临的社会结构的不平等是他们排斥情感劳动的根本原因。企业和组织想要得到更好地发展，促进员工投身于情感劳动的重要性不言而喻。因此，需要从根本性的结构上解决流动人口的困难，才有可能激发他们对情感劳动的热情。

　　我们虽然一直在讨论情感劳动和情感自反性的过程，但是真正在面对的问题，是流动人口涌入城市之后遭受的巨大冲击和心理落差，是2.9亿人生活的辛酸。遗憾的是，在沈洋的研究中，无论是餐厅的哪一种做法，都没有办法真正的将被动的情感劳动转换成主动的劳动投入，因为结构和制度的缺陷不是某家餐厅的努力就可以弥补的。

　　就以服务业的扛把子海底捞为例，员工来到大城市，没有医保、不会用公交卡，海底捞专门开设培训班，帮他们适应大城市的生活；员工在大城市住房困难，海底捞找了配备物业的中端小区作为员工宿舍……

　　虽然海底捞也有一些喊口号的形式主义活动，甚至有人怀疑海底捞的管理方式有嫌疑，但至少海底捞从根本的生活需求上尊重员工，让员工感受到自己的价值和自尊被正视。